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Política de Troca e Devolução: por que você deve criar a sua própria

Em geral, a política de troca é uma regra estabelecida dentro do CDC (Código de Defesa do Consumidor) que obriga as empresas a realizarem a troca de produtos que apresentem defeitos. Para que seja válida, ela deve seguir alguns prazos:

• Até 30 dias no caso de bens não duráveis
• Até 90 dias com bens duráveis

No entanto, há algumas situações em que o CDC não é específico na forma como os varejos devem agir. Por exemplo, em arrependimentos ou desistências por parte do cliente. Nesses momentos, vale a criação de uma política de troca própria do estabelecimento.

Quais são suas dúvidas sobre como funciona a política de troca? Continue lendo e confira os pontos mais importantes sobre assunto, além de dicas para não errar no processo dentro do seu supermercado. Boa leitura!

Política de troca, arrependimento e desistência. Qual a diferença?

Para não errar em nenhum processo é importante entender as diferenças e relações entre a política de troca e a devolução em razão de arrependimento ou desistência. Como sempre, o melhor caminho é avaliar cada situação considerando o Código de Defesa do Consumidor.

O que é a Política de Troca

Como explicado, a política de troca é uma prática obrigatória para qualquer empresa, independentemente do porte ou segmento. Portanto, o CDC garante a troca de mercadoria no prazo de até 30 dias, a partir da data da compra original.

Se o produto apresentar defeitos ou quaisquer irregularidades, a regra deve ser cumprida dentro dos termos legais.

Arrependimento e desistência

A devolução por arrependimento ou simplesmente porque o cliente desistiu do produto não é contemplada no Código de Defesa do Consumidor. Porém, para lojas virtuais, a regra ainda é válida: estando os empreendimentos obrigados a efetuar a troca em até 7 dias após o recebimento do produto.

Em lojas físicas, como supermercados, a operação é feita de acordo com os critérios de cada empresa. No entanto, se a negociação for realizada a distância, através de internet ou telefone, os estabelecimentos físicos também entram na obrigatoriedade de devolução sem motivos específicos. 

O prazo também é de 7 dias, a partir da data do recebimento.

Já para casos de arrependimentos por fatores estéticos, como tamanho ou cor do produto, comuns em compras para presentes, não há uma definição sobre a obrigação da empresa em aceitar a devolução ou realizar a troca.

Nesses momentos, a criação de uma política de troca da loja ajuda consideravelmente. Dessa forma, quando o cliente é informado como funciona cada operação ele tende a seguir as normas corretamente, evitando conflitos e frustrações.

Mas é vital planejar com atenção, pois, a partir do momento em que a empresa divulga as informações, ela se responsabiliza a cumprir tudo que foi apresentado.

Como criar minha própria política de troca?

Logicamente, o Código de Defesa do Consumidor é único e deve ser respeitado. No entanto, como explicado em alguns casos, não há definição clara sobre a obrigatoriedade da empresa. Nesse sentido, é possível, e interessante, a criação de uma política de troca própria.

Para não errar, seja transparente e específico, detalhando o procedimento a ser seguido em cada situação. Ademais, esquematize um roteiro mostrando um passo a passo e informando algumas regras, por exemplo:

• Estado da mercadoria a ser devolvida;
• documentos necessários para troca;
• obrigatoriedade da nota fiscal;
• prazo de dias para desistência.

Além disso, para que a política de troca funcione como o esperado e consiga ser uma ferramenta útil na experiência do cliente, é necessário se atentar a outros fatores:

Divulgue a política de troca

Embora seja uma questão óbvia, muitas empresas erram justamente porque não divulgam plenamente a sua política de troca. Ora, se houve um trabalho de planejamento na criação da operação, não há motivos para escondê-la.

No caso de supermercados, que costumam ser lojas extensas, essa divulgação pode ser feita através de cartazes em locais estratégicos do estabelecimento. Além disso, é essencial que todas as informações estejam disponíveis no site e redes sociais da empresa.

Realize a troca com simpatia e atenção

Outro ponto que precisa ser bem trabalhado é o momento da devolução e troca dos produtos. Infelizmente, muitos gestores negligenciam ou mesmo incentivam o atendimento “desleixado” nessas situações.

Obviamente, no mundo ideal, todos os clientes ficariam satisfeitos com suas compras e políticas de troca seriam desnecessárias. No entanto, essa realidade não existe.

Por isso, garanta sempre que a jornada do consumidor seja perfeita. Se ele está seguindo os procedimentos criados pela própria empresa, o melhor caminho é atendê-lo com simpatia e eficiência.

Treine e aperfeiçoe os colaboradores para que eles recebam com cordialidade todos os clientes que voltaram à loja para realizar a troca. Então, assegure que ninguém seja ignorado em razão dessa situação.

Afinal, é melhor ter um cliente satisfeito e fidelizado, do que um insatisfeito e pronto para criticar a sua loja para clientes e amigos. Em tempos de redes sociais, a forma de relacionamento faz toda diferença.

Tenha bom senso

É claro que quando as regras são seguidas a risca é sempre mais fácil. Porém, quando se trata de atendimento ao cliente, é preciso trabalhar com flexibilidade e colocar o bom senso em algumas situações.

A política de troca precisa ser respeitada tanto pela empresa quanto pelos clientes. No entanto, em épocas festivas, como Natal e Ano novo, nem sempre o consumidor consegue voltar à loja dentro do prazo estabelecido.

Para evitar conflitos desnecessários, o melhor caminho é trabalhar com empatia e entender todas as partes envolvidas. Afinal, a forma como a empresa age em cada caso influencia diretamente na confiança do cliente para com a marca. Ceder no momento certo pode ser uma ótima estratégia para conquistar o respeito e a fidelidade do consumidor.

Enfim, muito mais do que cumprir leis e regras, a política de troca e devolução é uma boa ferramenta para estabelecer confiança em sua loja e melhorar o relacionamento com o consumidor.

Hoje, com a internet e as redes sociais, o sucesso da experiência do cliente é tão ou mais importante do que os preços dos produtos. Por isso, analise as informações apresentadas e garanta o melhor atendimento ao consumidor em qualquer situação.

Como funciona a política de troca em seu supermercado? Conta pra gente e não esquece de assinar nossa Newsletter para receber conteúdos que vão ajudar na gestão da sua empresa. Até a próxima!