Como aumentar a satisfação do cliente e vender muito mais! - Blog da Casa Magalhães Como aumentar a satisfação do cliente e vender muito mais!

Como aumentar a satisfação do cliente no ponto de venda

Autor: Casa Magalhães Assunto: Data: 19/06/2020
satisfação do cliente no ponto de venda

Para varejistas, as expectativas dos clientes mudaram e a pressão para melhorar a satisfação do cliente no ponto de venda físico tornou-se um desafio. Afinal, você não está apenas competindo com as lojas em sua região, como também está competindo a um nível global, com todos os negócios on-line

Por essas e outras razões, desenvolver uma melhor interação com o público é algo essencial. No post de hoje, trouxemos algumas dicas de como você pode melhorar a satisfação do cliente no PDV. Acompanhe!

O que é a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é uma questão subjetiva, ou seja, o que satisfaz a você pode não satisfazer a mim. Porém, uma coisa é certa: ela está diretamente relacionada com a expectativa que depositamos sobre algum produto ou serviço.

Para tudo o que pretendemos consumir, criamos uma expectativa e quando ela consegue atender o esperado, tornamo-nos satisfeitos. Resumindo, podemos dizer que a satisfação do cliente é a comparação que feita da sua expectativa com a realidade. 

Para melhorar a satisfação do cliente, conheça seu público-alvo

A primeira coisa a ser feita para contribuir com a satisfação do cliente em suas estratégias de marketing é conhecer o seu público-alvo, suas características e comportamentos no momento das compras.

Importantes características como faixa de renda, idade, sexo, entre outras, precisam ser levadas em consideração, garantindo que seu cliente se sinta à vontade e seguro no momento da compra, com a impressão de que todo o ambiente foi criado exclusivamente para ele.

Escolha bem a localização do seu negócio

A localização é uma característica importante para a satisfação do cliente, seja qual for o seu negócio. Afinal, ela influencia diretamente no tipo de frequentadores e na forma como eles irão se relacionar com sua empresa. Dessa forma, procure sempre locais de fácil acesso e com grande movimento de pessoas, a fim de promover seus produtos e garantir que você seja localizado facilmente.

É preciso também prestar muita atenção em todos os mínimos detalhes, como por exemplo, a iluminação nos produtos, acessibilidade da sua loja, estacionamento e demais fatores que possam oferecer mais comodidade aos clientes. Sendo assim, priorize as melhores formas de ofertar boas experiência, tendo como foco a conclusão do negócio.

Crie uma identidade visual para sua marca

O design de um ambiente é um dos elementos de maior importância quando se pensa em construir uma estratégia que possa favorecer a satisfação do cliente. Portanto, é a partir daí que o “tom” da campanha será dado.

Antes de você contratar algum designer, é importante saber exatamente o que você espera para sua empresa e o que seu público busca nela. Porém, você não pode solicitar um projeto sem antes determinar pontos cruciais da estratégia e ter um mínimo de conhecimento do perfil de seus clientes. 

Assim, antes de empreender grandes valores, pense na identidade da sua marca, no perfil para seu negócio e no futuro que quer para a sua empresa.

Invista em tecnologia para a melhorar a satisfação do cliente

Como temos falado várias vezes, tudo se baseia na satisfação do cliente, assim, as marcas precisam sempre se conectar ao seu público-alvo. Para isso, há diversas ferramentas disponíveis para aqueles que buscam exibir seu conteúdo, garantindo que os clientes conheçam de fato seus produtos. 

Para mercadinhos e supermercados isso é algo muito importante, pois acabará refletindo em todo o negócio. Consequentemente, a tecnologia sempre agrega muito valor ao local.

Além da tecnologia melhorar a satisfação do cliente com o consumo, também é capaz de melhorar sua comunicação com seu público. Dessa forma, é realmente essencial para seu negócio se tornar mais presente no dia a dia dos consumidores. Uma possibilidade é o uso de aplicativos que permitem interações mais dinâmica entre empresas e consumidores

Com isso, seus clientes poderão ter um canal direto de comunicação com sua empresa, acompanharão lançamentos, promoções e poderão conversar com um atendente quando precisarem. Claro que melhor do que isso é que os clientes estejam dentro da loja, mas o fato é que com um canal desse tipo, as chances de eles voltarem mais vezes aumentam muito.

Limpeza e arrumação aumentam a satisfação do cliente

Apenas cerca de 5% dos clientes visitam o banheiro nos estabelecimentos de varejo, e esse número sobe para cerca de 20% quando se trata de restaurantes. Apesar de ainda ser um número pequeno, precisamos sempre trabalhar duro para garantir que os banheiros e demais instalações estejam limpos!

Você deve tratar com igual cuidado todo o seu ponto de venda. Logo, é importante passar aos clientes uma imagem de asseio e organização, de forma que quem visite sua loja possa encontrar rapidamente o que procura e isso também seja um ponto positivo na satisfação do cliente.

Crie experiências com pessoas reais

As pessoas querem lidar com outras pessoas, e não com marcas ou empresas. Não há nada menos pessoal do que receber um e-mail de uma “marca”, sem personalização. Portanto, isso não é uma prática que deixa o cliente satisfeito. 

Alguns clientes não sabem como interagir e se envolver com você em um ambiente de varejo, mas a maioria vai se sentir melhor com um tratamento personalizado ‒ isso é especialmente verdade em restaurantes

O ponto de venda é um ótimo lugar para fazer os clientes saberem de algumas das suas ofertas especiais e descontos, mas também vale lembrar que a experiência deve ser majoritariamente focada neles, e não no seu negócio!

É importante que você se certifique de que cada atendimento a um cliente é uma experiência personalizada, e uma oportunidade para construir um forte relacionamento com ele. Relacionamentos que se estendem para além das expectativas certamente irão levar a uma experiência memorável.

6 fatores que reduzem a satisfação do cliente no ponto de venda 

Em tempos onde o “cliente é rei” e está cada vez mais exigente em suas decisões de compra, pensar na satisfação do consumidor se tornou uma obrigação para qualquer negócio que deseja ter sucesso e se diferenciar dos concorrentes. 

Para não correr o risco de pecar, veja quais são os 6 principais fatores que influenciam de forma negativa na satisfação do cliente:

1. Frieza no atendimento do supermercado

Para a maior parte dos consumidores, a principal falha dos estabelecimentos varejistas está no atendimento. De acordo com estudos realizados pela consultoria Shopper Experience,  83% dos clientes criticam a falta de acolhimento e receptividade por parte dos funcionários.

A frieza no atendimento, apontada pelos clientes, é ainda maior na hora do pagamento – o momento mais “doloroso”. Logo, os consumidores reclamam da falta de cordialidade dos operadores de caixa, que muitas vezes não cumprimentam, não sorriem e nem olham para os clientes.

Colaboradores que se preocupam com a necessidade dos clientes fazem uma grande diferença no ponto de venda e os compradores estão dispostos a pagar mais em empresas que prezam pelo bom atendimento.

2. Poucos caixas e muita fila

Já pensou quanto tempo as pessoas passam em filas durante a vida?

Bem, o número de horas exatas nós não podemos te dizer, mas, sem dúvida, boa parte delas são gastas nos caixas de pagamento. E é justamente essa a causa que resulta na falta de satisfação do cliente.

Ao mesmo tempo que os clientes reclamam das longas filas, eles também se deparam com vários caixas sem funcionamento e falta de atendentes, o que é motivo para reclamação de 11.6% dos compradores dos supermercados (CVA Solutions; 2016).

3. Dificuldade para encontrar os produtos

Um outro problema que os consumidores enfrentam de forma recorrente é a dificuldade para encontrar as mercadorias desejadas. De acordo com o cliente, isso ocorre por dois motivos: 

  1. A falta do produto;
  2. Má sinalização dentro dos supermercados.

Para 21% dos consumidores, a ausência ou má distribuição das sinalizações de departamento e seção das mercadorias dificultam o processo de compra (Shopper Experience). Já 25.1% dos clientes reclamam da falta de itens anunciados e de um mix de mercadorias (CVA Solutions)

É necessário que você tenha muito cuidado ao anunciar promoções, pois a falta dos produtos não contribui na satisfação do cliente, uma vez que na falta da mercadoria anunciada o consumidor tem o direito de levar um item similar (mesmo que mais caro) e pagar o preço promocional (Lei nº 8.078).

Para evitar que isso ocorra no seu estabelecimento, busque um sistema de gestão e automação comercial que possibilite um melhor gerenciamento das ofertas e do estoque de seu supermercado. Atualmente, existem sistemas que fazem a função de assistentes de compra e te mostram quanto e quando repor o seu estoque, evitando a insatisfação dos clientes e otimizando seu supermercado.

4. Estacionamento cheio e carrinhos ocupando vagas

Para 15.9% dos clientes de supermercados, os estacionamentos lotados e a falta de vagas são causa de aborrecimento (CVA Solutions), e 33% destes consumidores acreditam que a disposição dos carrinhos de compras no estacionamento torna mais grave a situação (Shopper Experience)

Para os clientes, além dos carrinhos utilizar um grande espaço, muitas vezes eles acabam bloqueando ou até mesmo ocupando as vagas que deveriam ser direcionadas aos carros. Portanto, algumas alternativas para otimizar o seu espaço são:

  • Se possível, reduzir o tamanho das vagas;
  • Disponibilizar um espaço apenas para motos;
  • Monitorar o estacionamento, orientando os motoristas para ocuparem apenas uma vaga;
  • Alocar os carrinhos de compra em fileiras únicas, próximas às paredes do  estabelecimento.

5. Mercadorias sem preço e com valores errados

A marcação das mercadorias é um outro ponto falho na visão dos clientes. Encontrar mercadorias sem preço é algo recorrente para 15.8% dos consumidores dos supermercados (CVA Solutions). 

Para piorar a situação, 11% dos consumidores apontaram não ter auxílio em caso de dúvidas relacionadas aos preços e 14.5% se queixam de produtos marcados com preços incorretos (Shopper Experience e CVA Solutions)

Algumas tecnologias, como os terminais para consulta de preços, podem ajudar o seu estabelecimento reduzir este problema. Sendo assim, procure disponibilizar estes aparelhos no seu estabelecimento e utilizar uma sinalização clara que facilite a localização dos mesmos.

Os sistemas de automação para supermercado também podem ser de grande auxílio para o seu negócio. Neles é possível realizar o ajuste dos preços em grupos de produtos específicos e trabalhar preços programados por determinados períodos, otimizando o seu processo de venda, facilitando a sua rotina e reduzindo a possibilidade de erro.

6.Falta higiene no estabelecimento

A higiene, algo de extrema importância quando falamos da manipulação de alimentos e mercadorias dentro do ponto de venda, também é um fator que afeta na satisfação do cliente.

Mais de 6% dos clientes apontam a falta de higiene dentro do estabelecimento como causa de insatisfação e a metade dos compradores (50%) reclamam da falta de banheiros limpos dentro dos supermercados (Shopper Experience e CVA Solutions).

Bem, agora que você sabe quais as insatisfações dos clientes com o atendimento dos supermercados, busque melhorar estes pontos no seu estabelecimento. Assim, sua empresa criará um diferencial em relação aos concorrentes e fidelizar cada vez mais os consumidores.

Aumente a satisfação do cliente criando uma experiência para ele

Uma boa estratégia no ponto de venda melhora a satisfação do cliente e ajuda seu negócio a alcançar maior interesse do público, reduzir a rotatividade e aumentar a receita. 

Criar uma experiência para o cliente é pensar em uma jornada que vai conduzi-lo para a compra de um produto. Portanto, coloque-se no lugar dele e imagine que tipo de situações iria favorecê-lo para avançar nessa jornada. Uma dica importante é analisar o que seus concorrentes estão fazendo.

Um exemplo de experiência bastante comum no mercado é na venda de óculos ou relógios. O cliente faz a compra e passa por um período de adaptação onde pode fazer a devolução do produto e receber o dinheiro de volta. Essa é uma estratégia que gera um alto grau de confiança entre consumidor e marca gerando uma grande segurança para a compra do produto.  

Esse tipo de experiência ajuda seu negócio a fidelizar clientes, fazendo-os voltar para realizar mais compras e consumir mais.

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