Blog da Casa Magalhães

Guia completo para gestão de crise em restaurantes

Autor: Casa Magalhães Assunto:

• Food Service
• Gestão de Empresas

Data: 02/08/2019

Lidar com a insatisfação de clientes em restaurantes é algo que exige habilidades e gestão de crises. Muitas vezes, as situações são causadas por meros mal entendidos que poderiam ser resolvidos de forma simples e discreta, mas acabam tomando proporções indesejáveis porque não receberam a atenção devida.

Saber lidar com as situações negativas determinará a manutenção ou não do seu cliente e, mais ainda, se ele recomendará ou criticará o seu estabelecimento publicamente. Afinal, muitas vezes o que não foi resolvido no local, tende a parar na internet e com relatos além da realidade. Outro detalhe importante é que é mais fácil o cliente comentar sobre a sua insatisfação do que sobre o seu contentamento.

Pensando em ajudar você a melhorar a gestão de crise do seu restaurante, para evitar problemas com clientes insatisfeitos, elaboramos este guia com algumas das melhores dicas para você seguir nesse tipo de situação. Então, continue lendo e saiba como manter a imagem do seu estabelecimento sempre em ordem. Boa leitura!

Organize seu restaurante com um sistema de gestão

A primeira coisa que precisa ser feita é evitar a crise. Se o seu estabelecimento é bem organizado, sem rupturas de estoque, produtos próximos ao vencimento da validade, cardápio com uma precificação adequada a proposta do restaurante, entre outros pontos que precisam estar em ordem, dificilmente você terá um cliente insatisfeito.

A melhor forma de se conseguir isso é por meio de um sistema de gestão eficiente, que além de ajudar a administrar melhor os recursos do negócio, também proporcione mais agilidade no atendimento, como a automação de processos, integração e mobilidade para a emissão de pedidos.

Monitore as menções feitas na internet

Quando a insatisfação do cliente é inevitável, hoje em dia é quase impossível que ele não poste algo sobre o assunto em suas redes sociais. Sempre monitore o que estão dizendo a respeito do seu estabelecimento.

Caso encontre alguma reclamação feita publicamente, jamais exclua ou ignore o comentário. Sempre responda, demonstrando interesse em resolver o problema. Se possível, resolva tudo e torne a solução pública.

As redes sociais e sites como o Reclame Aqui, Four Square, Kekanto e o próprio Google Maps devem ser monitorados constantemente e, no caso de haver algum comentário, seja positivo ou negativo, ele deve sempre ser respondido.

Em alguns casos é possível, até mesmo, transformar uma crise em algo que beneficie o nome da sua empresa, de acordo com o modo como ela foi conduzida.

Faça benchmark

Mesmo que você ainda não tenha um caso de insatisfação no seu estabelecimento é importante que você analise o que os seus concorrentes fazem quando se deparam com esse cenário..

Pesquise sobre reclamações feitas a outros restaurantes, veja como as situações foram resolvidas e adote as melhores soluções como referências para a criação do seu próprio protocolo de gestão de crise.

Prepare a sua equipe

Por falar em protocolo, uma equipe despreparada para lidar com um cliente insatisfeito tender a agravar a problema. Por isso, é muito importante que os seus colaboradores — em especial os que lidam diretamente com o cliente — sejam treinados para que saibam como agir em situações de crise.

É muito importante que eles conheçam o protocolo que deve ser adotado e, mais ainda, que as suas reações automáticas ao problema sejam as que foram estabelecidas para esse tipo de ocorrência. Só assim você conseguirá garantir que as crises não tomem proporções inesperadas.

Crie um manual anti-crise

Para que esse treinamento da equipe seja bem-sucedido, o mais aconselhável é que exista um manual, no qual todos os procedimentos do protocolo a serem seguidos fiquem registrados e acessíveis. É nesse manual que serão listadas as práticas que você identificou como mais eficazes no seu benchmark.

Independentemente da sua pesquisa, algumas dessas práticas são essenciais e não devem ser ignoradas. Confira abaixo as principais:

• analise e entenda o que está acontecendo antes de tomar qualquer atitude;
• seja empático e se coloque no lugar do cliente;
• tenha paciência para explicar os acontecimentos de modo que ele entenda o que se passa na realidade;
• tenha atenção às expressões corporais, tanto suas quanto do cliente;
• sempre se desculpe, mesmo quando achar que está com a razão;
• encontre uma solução para o problema;
• busque maneiras de compensar o cliente pelo ocorrido;
• ofereça brindes, descontos ou, até mesmo, a isenção do pagamento da conta.

Claro que outras medidas poderão ser adotadas de acordo com cada contexto. Que muitas vezes podem acontecer até por mal entendidos que só precisam de esclarecimento. Porém, o mais importante é sempre aprender com os erros cometidos para evitar que aconteçam novamente.

Conheça cases de restaurantes superaram crises públicas

Um caso inusitado de gestão de crise que aconteceu em York, no Reino Unido, que demonstra a importância de ter as informações do negócio organizadas e acessíveis em um sistema de gestão, é o do Bennett Café e Bistrô.

Um cliente que foi ao estabelecimento com amigos e, por estar com pouco dinheiro, pediu somente uma xícara de água quente com uma rodela de limão, pela qual foi cobrado um valor equivalente a aproximadamente 2 libras, cerca de 10 reais se convertermos.

Se sentindo injustiçada, a consumidora postou em suas redes sociais uma dura crítica ao estabelecimento, dizendo que foi explorada na conta. Prontamente, o proprietário, em sua resposta ao post da moça, deu uma verdadeira aula de precificação de produtos e serviços que justificou muito bem o valor cobrado.

O que precisa ser levado em consideração nesse case é o modo como a disponibilidade de informações sobre os custos do estabelecimento, além da sua organização, permitiu ao seu proprietário a elaboração da resposta dada. Que mesmo não sendo a esperada pela cliente insatisfeita, demonstrou a ela um cenário mais de acordo com a realidade.

Estar preparado para a gestão de crise em restaurantes é algo indispensável, já que o segmento de alimentação está muito suscetível a críticas, muitas vezes, injustas. O melhor modo de lidar com elas é adotando um protocolo para esses casos, assim as reações improvisadas, muitas vezes desastrosas, serão evitadas.

Agora que você já sabe como fazer a gestão de crise em seu estabelecimento, que tal saber mais sobre como fidelizar os clientes de restaurantes? Aproveite e inscreva-se na nossa newsletter.