Você sabe como funciona atendimento prioritário em restaurantes?
Um problema difícil de resolver são as longas filas nos estabelecimentos comerciais. Mesmo que a empresa coloque diversos pontos disponíveis e caixas para atender seus clientes, faça com que os operadores sejam rápidos e mantenha a organização dessas filas, elas não deixam de ser um transtorno. Para evitar ainda mais contratempos e situações embaraçosas, existe o atendimento prioritário em restaurantes.
Afinal, as filas preferenciais servem principalmente para não deixar idosos, gestantes e deficientes esperando por muito tempo por um atendimento. No entanto, é importante monitorar se esse grupo de pessoas realmente é atendido antes das demais, visto que negligenciar a prioridade a ele pode até render um processo judicial ao negócio.
Isso porque o atendimento prioritário está dentro da lei vigente em nosso país, e é sobre isso o que falaremos neste artigo. Confira!
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Qual a legislação que trata sobre o atendimento prioritário?
A letra da lei 10.048, de 8 de novembro de 2000, diz o seguinte: “Art. 1o As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei. (Redação dada pela Lei nº 10.741, de 2003)”.
Quando é necessária a aplicação dessa lei?
Conforme assegura a lei federal, o atendimento prioritário deve ser realizado por absolutamente todos aqueles estabelecimentos que trabalham com o público.
Independentemente de gênero, características físicas, religião, opção sexual, qualquer outro motivo, todos os clientes têm o direito de serem bem atendidos. Isso não é apenas o cumprimento de uma lei e somente profissionalismo, é um ato de cidadania e de respeito ao próximo.
Obviamente, é fundamental que qualquer tipo de estabelecimento comercial cumpra a lei, e ofereça o atendimento prioritário a todos os consumidores com situações específicas.
Entretanto, acima de tudo, é imprescindível que a população de uma maneira geral tenha consciência, educação, respeito e bom senso, e ceda a vez aos que fazem jus ao atendimento prioritário, visto que são pessoas que não podem aguardar na fila por longos períodos de tempo.
Quais são as principais recomendações que a lei traz?
A lei federal diz respeito a transporte, repartições públicas e instituições bancárias. No entanto, ela serviu de base para uma série de outras normas que especificam como deve ser o atendimento prioritário em outros tipos de estabelecimentos.
Então, é preciso ter em mente que você também deve buscar as leis municipais e estaduais do local onde sua empresa se encontra, a fim de entender quais são as exigências de atendimento prioritário dos locais e as possíveis punições em caso de descumprimento, levando em consideração a sua área de atuação.
Por que oferecer atendimento prioritário em restaurantes?
Se você não considera as punições (como multas) motivo suficiente para ofertar atendimento prioritário em seu negócio, entenda que existem outras ótimas razões.
Talvez a mais importante delas é promover inclusão, conforto e satisfação na experiência de todos os clientes que frequentam sua companhia.
Outro motivo também bastante relevante, é manter para sua marca uma reputação positiva. Afinal, uma organização que se importa em criar melhores condições para a sociedade é vista como ética e humanizada.
Com uma imagem dessas, fica mais fácil conquistar clientes e novas parcerias, além de fidelizar aqueles consumidores que já conhecem a sua empresa. E sim, acredite: existem muitas pessoas que escolhem onde vão comprar baseado em valores éticos e morais, e não somente no preço.
Como disponibilizar o atendimento prioritário em restaurantes?
Segundo o que diz a lei, o conceito de atendimento prioritário diz respeito aos “serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato”.
Isso se traduz em filas especiais para aqueles que têm direito a atendimento preferencial em muitas empresas, como restaurantes e supermercados. Nessas filas os clientes esperam menos, porque elas andam mais rápido.
Porém, o principal motivo de dúvidas para os donos de empreendimentos comerciais é como operar esse esquema de filas especiais no layout e no ambiente da loja, dependendo do número de caixas disponíveis.
Para ilustrar, dividiremos a questão em duas situações diferentes: o estabelecimento que tem apenas um caixa e o outro que tem, pelo menos, dois caixas.
Estabelecimentos com apenas um caixa
A dica aqui é montar duas filas, com a separação das pessoas que têm direito ao atendimento prioritário das demais pessoas, que ficam na fila principal.
Dessa forma, você evita que o colaborador que atua no caixa deixe de notar os clientes preferenciais e que eles precisem ficar esperando por muito tempo.
Nessa situação, toda vez que tiver alguém na fila especial, o funcionário pára de atender a fila principal. Assim que a fila preferencial acabar, o caixa retoma o atendimento da fila principal; e assim sucessivamente.
Estabelecimento com dois caixas ou mais
Quando o restaurante conta com esse tipo de estrutura, um dos caixas deve ser destinado ao atendimento prioritário. Pode até acontecer de ele atender normalmente quando não tiver nenhuma pessoa com deficiência, idoso ou gestante no local, entretanto, assim que chegar algum cliente com direito ao atendimento prioritário, esse caixa tem que ser liberado com exclusividade para ele.
Por fim, é consenso que ninguém se sente confortável de ter que esperar, e a fila de espera é ainda pior para quem tem alguma necessidade especial.
Diante disso, receber um atendimento mais humano e rápido é extremamente importante para que essas pessoas não se sintam frustradas com a experiência de consumir em seu restaurante ou sejam prejudicadas por ela.
Mais do que oferecer praticidade e conforto, o atendimento prioritário é uma questão de igualdade.
Para concluir, destacamos que, com o auxílio de um sistema como o easy@assist, destinado a bares, restaurantes, fast foods e supermercados, você tem a chance de promover maior interatividade com o seu cliente e mais velocidade no atendimento por meio de dispositivos móveis (smartphones e tablets).
Isso certamente tornará ainda mais especial o atendimento prioritário em seu restaurante, como ele realmente deve ser.
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