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O que é e como usar os 5 estágios do ciclo de vida do cliente

Assim como o acompanhamento do ciclo dos produtos é uma prática importante para muitos negócios, o monitoramento do ciclo de vida do cliente é uma estratégia vital para a rentabilidade e crescimento de qualquer empresa.

O que é o ciclo de vida do cliente?

Na prática, o ciclo de vida do cliente trata-se de todo contato do usuário com a marca, desde o momento que ele ainda está descobrindo o negócio até a fase em que deixa de consumir os produtos ou serviços.

Entender como funciona esse conceito é essencial, pois, permite que a empresa se aproxime corretamente do seu consumidor, descobrindo as suas vontades e expectativas. Continue conosco e saiba como aplicar a estratégia no seu estabelecimento. Boa leitura!

Quais as principais etapas do ciclo de vida do cliente?

Basicamente, o ciclo de vida do cliente é dividido em 5 estágios. Abaixo, descreveremos a fundo cada um desses pontos:

1° Estágio: segmentação dos clientes

A primeira fase do ciclo é a segmentação. Logo, sendo o pontapé inicial, aqui é quando se desenvolvem estratégias para conhecer o cliente de forma mais específica, por exemplo: comportamento, necessidades e expectativas.

É entendendo esses pontos que a empresa consegue chegar até as preferências e desejos do consumidor, criando produtos e serviços dentro dessa realidade. Não à toa, a segmentação é uma das fases mais trabalhosas.

Para evitar erros ou achismos, é preciso desenvolver ações para reconhecimento, pesquisas-chave, tais como:

• O que o consumidor deseja e precisa?
• O que ele busca, mas a concorrência não oferece?
• Qual valor meus produtos ou serviços podem oferecer?
• Qual é a melhor maneira de oferecer esses diferenciais?

A partir dessas respostas você tem informações relevantes na montagem de um planejamento visando à criação de produtos e serviços dentro das expectativas do consumidor, considerando toda a jornada — desde o atendimento inicial até a forma de pagamento oferecida.

Logicamente, a tecnologia pode ser uma grande aliada para o seu estabelecimento. Portanto, softwares como o CRM (Customer Relationship Management) conseguem ampliar o seu monitoramento e facilitar o gerenciamento dos canais de interação com os consumidores.

2° Estágio: aquisição dos clientes

Na aquisição, você usará todas as informações obtidas na primeira etapa para atrair os clientes. Sendo assim, toda ferramenta de atração pode ser considerada: campanhas, estratégias de marketing, anúncios, serviços especiais, etc.

O importante é trabalhar dentro do cenário criado para oferecer uma experiência diferenciada. Lembre-se, um dos questionamentos da fase de segmentação trata sobre os diferenciais da sua marca: agora é o momento de ressaltá-los de maneira inteligente.

Explore a sua política de preços, formas de pagamento, diversidade de atendimento, entre outros. Se as informações anteriormente levantadas forem valiosas, esse estágio tende a render bons frutos para o seu negócio.

3° estágio: rentabilização dos clientes

Rentabilização é quando você investe no relacionamento com o seu cliente objetivando a conquista da confiança. Portanto, se você já conseguiu atraí-lo, o próximo passo natural é a fomentação da relação, incentivando-o a consumir mais.

Uma ótima prática a se aplicar nessa fase é a aquisição de itens com maiores valores, aumentando a lucratividade da venda. Você pode fazer isso melhorando a visibilidade do produto, que pode ser um prato especial, uma bebida ou qualquer outro item. Então, mostre ao cliente o quanto ele será favorecido ao consumir tal mercadoria.

4° estágio: retenção de clientes

Como o nome pressupõe, no estágio de retenção há um trabalho para garantir a fidelização dos clientes. Uma forma de assegurar boa média de frequência e vendas no seu estabelecimento.

Porém, para garantir isso, não basta oferecer produtos e atendimento de qualidade. Para se manter o fiel, o cliente precisa estar satisfeito com a sua marca em todos os quesitos. Então, além de entregar serviços diferenciados, é importante ficar atento a eventuais reclamações ou insatisfações, ainda que sejam casos isolados.

A aplicação do NPS (Net Promoter Score) pode ser bastante útil. Por meio dela você analisa a quantidade de clientes que estão satisfeitos ao ponto de indicar a sua marca para amigos e conhecidos.

Se a média for boa, você sabe que está no caminho. Caso contrário, o alerta vermelho deve ser ligado imediatamente. Em todo caso, frise no sucesso do cliente, pois, é a melhor forma de garantir que ele sempre estará de volta como um consumidor fiel.

5° estágio do ciclo de vida do cliente: recuperação de clientes

Por mais que você desenvolva as melhores estratégias, sempre haverá aqueles consumidores que se afastarão e deixarão de consumir os seus produtos. Afinal, isso é normal, e como se pode notar, faz parte do ciclo de vida do cliente.

Porém, isso não significa que você não possa recuperá-los. Com um trabalho direcionado, é possível ouvir e entender esses usuários, identificando as principais razões do afastamento.

Como essa é uma tarefa de reaproximação, é necessário ter paciência, oferecer meios para que os consumidores apresentem suas reclamações e frustrações e possam até mesmo opinar sobre eventuais melhorias.

Após mapear os clientes e analisar as suas considerações, é hora de criar estratégias de incentivos para que voltem a consumir. Sendo assim, trabalhe em serviços adequados para esse perfil e garanta que eles se sintam à vontade de novo no seu ponto de vendas.

Quais os benefícios de utilizar o ciclo de vida do cliente na sua empresa?

Assim que uma marca conhece em detalhes os estágios do ciclo de seus consumidores, ela tem em mãos informações concretas para desenvolver planejamentos e estratégias. Ou seja, é uma prática altamente benéfica. Conheça as principais vantagens desse monitoramento.

Criação de estratégias assertivas

Com certeza você já ouviu que “informação é poder”. No mundo corporativo, esse conceito é ainda mais verdadeiro. Como explicado, a partir de um acompanhamento do ciclo de vida do cliente, a empresa cria uma base para o desenvolvimento de estratégias sólidas e inteligentes.

Todas as ações serão pensadas para atender o perfil exato dos consumidores, aumentando consideravelmente as chances de sucesso.

Melhoria do relacionamento

Logicamente, se você trabalha em cima das necessidades do cliente, a tendência é oferecer serviços e produtos mais atrativos. Por consequência, você torna a experiência do consumidor mais agradável, deixando-o mais confiante e satisfeito com a relação.

Diminuição de custos

Ao errar menos, você diminui bastante o desperdício de investimentos. É um conceito simples: ao monitorar de perto a jornada do consumidor, o seu negócio consegue direcionar os recursos para ações que de fato trarão resultados. Em vez de achismos e intuições, você utiliza dados concretos.

Enfim, não há dúvidas como o monitoramento do ciclo de vida do cliente traz novas perspectivas de gerenciamento para o seu negócio. Desde a criação de planejamentos até o desenvolvimento de produtos e serviços, tudo passa a ser otimizado com essa prática. 

Claro, a inclusão de soluções inteligentes, que ajudam a melhorar várias atividades do negócio também é importante para o sucesso da estratégia.

Agora que você compreendeu melhor como calcular o ciclo de vida do cliente não deixe de assinar a nossa Newsletter para conferir todos os nossos conteúdos.