Blog da Casa Magalhães

Sem estresse: aprenda a resolver conflitos no valor da conta!

Um atendimento de alto nível é fundamental para todo negócio que atua no ramo de serviços. Ele normalmente demanda atenção e muito jogo de cintura. Se você busca a melhoria contínua do seu negócio, precisará saber como lidar com algumas situações adversas, e é por isso que separamos 7 dicas para que você saiba como resolver conflitos no valor da conta. Acompanhe!

1. Evite os erros e conflitos no valor da conta

Se você ainda trabalha com comandas de papel, os conflitos no valor da conta podem ser muito comuns. Essa pode ser uma boa hora para considerar a ajuda da tecnologia. Boas ferramentas de automação garantirão um atendimento mais rápido e eficiente, além de minimizar bastante a possibilidade de erros.

Ainda que os clientes possam reclamar da conta, um sistema bem estruturado permitirá um melhor controle dos pedidos e a chance de uma conferência de valores de maneira muito mais rápida e objetiva.

Considere a adoção de um bom software para restaurantes e um cardápio digital. Desta forma você irá colher bons benefícios na gestão do seu negócio.

2. Não demore 

Se o cliente informou que há conflitos no valor da conta, não o deixe esperando muito tempo até cuidar do assunto. À medida que o tempo passa, a paciência dele diminui e a lista de reclamações pode aumentar.

Além disso, se ele estiver de mau humor, poderá contaminar as pessoas ao seu redor, seja em sua própria mesa ou nas que estiverem próximas, pois todo mundo presta um pouco mais de atenção quando há alguma coisa diferente acontecendo. Sendo assim, tente ser o mais rápido possível para cuidar do assunto e encerrar a situação.

Em todo caso, se realmente estiver com alguma outra urgência para ser resolvida antes, tenha a certeza de explicar ao cliente que você já tem ciência da solicitação dele e que irá atendê-lo como ele merece tão logo quanto possível.

3. Foque no problema

Quando existem conflitos no valor da conta, a falta de objetividade do cliente pode atrapalhar a resolução do que é realmente importante.

Prezando pelo respeito, evite que a conversa siga para outros rumos que não a situação a ser resolvida. Se deixar assuntos diferentes surgirem, a coisa vai ficando maior e o tempo exigido para se chegar a uma solução também aumentará.

Tome muito cuidado para não cortar a fala do cliente para que ele não se sinta agredido, mas, sempre que possível, foque as atenções no que realmente é relevante: o erro da conta.

4. Peça ao cliente para indicar o erro

Estando de prontidão para tratar do assunto, peça ao cliente que explique exatamente qual o erro que ele identificou na conta. Acompanhe toda a explanação com atenção aos detalhes e vá pontuando com ele a sequência dos fatos.

Normalmente, uma simples linha cronológica já é o suficiente para resolver problemas de conflitos no valor da conta. Por isso, peça que, se possível, ele explique tudo na ordem em que realmente aconteceu. Isso também ajuda a memória a funcionar melhor.

Ao deixar o cliente falar, preste atenção e vá pensando em como pode resolver o problema, mas sem minimizar ou menosprezar o que está sendo dito. Pior do que uma discussão sobre um erro na conta é ele sentir que não está recebendo a atenção que lhe é devida.

5. Adote uma postura amigável

Depois de ouvir cuidadosamente e ir conferindo cada ponto para que se possa realmente entender o que deu errado, é possível que se constate duas situações: erro por parte do cliente ou por parte da casa.

Independentemente do caso, sua postura não pode ser menos respeitosa. Se o cliente estiver com razão, é preciso reconhecer o erro imediatamente e pedir desculpas.

Caso o erro seja do cliente, a postura com que se trata o assunto é igualmente importante. Deve-se conversar com ele com atenção e de maneira a minimizar a sensação de vergonha que ele possa sentir ao constatar que estava equivocado ao reclamar da conta.

O fato é que, estando certo ou errado, mais agitado ou tranquilo, o consumidor tem que ser atendido de maneira profissional e amistosa. Nada de postura agressiva, movimentos bruscos ou respostas grosseiras.

6. Cuidado com as palavras

Em negociações e situações de disputas, o vocabulário empregado, além, é claro, de gestos e postura, deve ser bem avaliado. Dizer que alguém está errado, por mais que possa ser verdade, é algo que soa agressivo. Um jeito mais agradável de falar a mesma coisa é tratar o problema de maneira separada do cliente.

Dizer “o erro aconteceu ao serem contadas 2 bebidas quando, na realidade, eram 3” é totalmente diferente de “o senhor contou errado as bebidas”. Por mais que ambas as falas tenham um bom nível de educação, a percepção de quem ouve muda completamente.

Afastando o problema do cliente, você consegue mais espaço para um diálogo amistoso, que dá chances reais de se resolver o impasse sem grandes agitações ou exaltação de ânimos.

7. Resolva o problema

Depois de dada a atenção devida ao caso, escutado o cliente e conferido o problema, já dá para saber quem foi que fez contas erradas. Sendo assim, esteja pronto para resolver tudo da maneira mais rápida possível. Ninguém quer passar por uma situação dessas e muito menos gostaria que ela perdurasse além do necessário.

Dependendo da situação, se o erro for pouco significante, se você achar que vale a pena e o cliente realmente estiver enganado, avalie desconsiderar a diferença ou cobrar parte dela. Em casos de contas muito altas ou eventos que ajudam a divulgar seu restaurante, você tem nesta uma opção para fidelizar clientes.

Caso não queira abrir mão do valor questionado, tudo bem. Uma vez que o cliente entendeu e assumiu que o erro foi mesmo dele, nada mais justo que ter a conta paga no seu valor integral. Faça a cobrança com tranquilidade e tudo termina bem.

Se, por outro lado, o erro for da casa, tão logo quanto perceber a falha, prontifique-se a recalcular o valor e não discuta mais o problema. Caso queira, pode oferecer alguma coisa para compensar o infortúnio: uma sobremesa, um café, uma última rodada ou qualquer outra coisa por conta da casa. Assim, você fará do problema uma oportunidade de fidelização.

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