{"id":565,"date":"2020-09-15T08:56:08","date_gmt":"2020-09-15T11:56:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/?p=565"},"modified":"2020-10-22T14:44:16","modified_gmt":"2020-10-22T17:44:16","slug":"estrategias-para-retencao-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/marketing\/estrategias-para-retencao-de-clientes\/","title":{"rendered":"Reten\u00e7\u00e3o de clientes: como se diferenciar em mercados competitivos"},"content":{"rendered":"<p>Um dos maiores desejos e desafios para as empresas \u00e9 conquistar a reten\u00e7\u00e3o de clientes. Afinal, segundo<a href=\"http:\/\/www.lume.ufrgs.br\/bitstream\/handle\/10183\/14026\/000649603.pdf\"> Philip Kotler<\/a>, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais caro que manter um antigo.<\/p>\n<p>Sabe como isso pode ser feito?<\/p>\n<p>O roteiro b\u00e1sico \u00e9 trabalhar a jornada de compra, permitir uma boa experi\u00eancia do cliente e atuar no p\u00f3s-venda.&nbsp;<\/p>\n<p>Essas estrat\u00e9gias trazem resultado positivo e garantem que o neg\u00f3cio se destaque perante a concorr\u00eancia, mesmo em mercados bastante competitivos.<\/p>\n<p>Por isso, criamos este post para apresentar a voc\u00ea as melhores pr\u00e1ticas para <a href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/marketing\/como-fidelizar-clientes\/\">fideliza\u00e7\u00e3o<\/a> e reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n<p>Se \u00e9 isso que voc\u00ea busca, acompanhe o texto at\u00e9 o final e veja como melhorar o seu atendimento!&nbsp;<\/p>\n<p>Boa leitura!<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-light-blue ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Navegue pelo conte\u00fado<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Alternar tabela de conte\u00fado\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/marketing\/estrategias-para-retencao-de-clientes\/#Por_que_investir_em_retencao_de_clientes\" >Por que investir em reten\u00e7\u00e3o de clientes?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/marketing\/estrategias-para-retencao-de-clientes\/#1_Pense_na_jornada_de_compra_para_reter_clientes\" >1. Pense na jornada de compra para reter clientes<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/marketing\/estrategias-para-retencao-de-clientes\/#2_Invista_na_experiencia_do_cliente\" >2. Invista na experi\u00eancia do cliente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/marketing\/estrategias-para-retencao-de-clientes\/#3_SAC_e_importante_na_retencao_de_clientes\" >3. SAC \u00e9 importante na reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/marketing\/estrategias-para-retencao-de-clientes\/#4_Retencao_de_clientes_e_Overdelivering\" >4. Reten\u00e7\u00e3o de clientes e Overdelivering<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/marketing\/estrategias-para-retencao-de-clientes\/#5_Pos-venda\" >5. P\u00f3s-venda<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Por_que_investir_em_retencao_de_clientes\"><\/span>Por que investir em reten\u00e7\u00e3o de clientes?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>J\u00e1 vimos que a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 muito menos custosa que a busca por novos clientes. No entanto, n\u00e3o \u00e9 somente esse fator que explica a import\u00e2ncia de ret\u00ea-los.&nbsp;<\/p>\n<p>Um dos elementos principais \u00e9 o fato de que clientes novos podem comprar seus produtos e servi\u00e7os apenas uma vez . Ali\u00e1s, isso n\u00e3o contribui para garantir a perman\u00eancia do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>O Gartner Group fez uma pesquisa que revelou que o aumento de 5% na reten\u00e7\u00e3o de clientes pode elevar os lucros do neg\u00f3cio entre 25% e 125%.&nbsp;<\/p>\n<p>Ao mesmo tempo, um estudo da Retention Science mostra que 70% dos profissionais de marketing atuais acreditam que o <a href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/marketing\/marketing-de-relacionamento\/\">marketing<\/a> de reten\u00e7\u00e3o est\u00e1 em sua melhor posi\u00e7\u00e3o. Mas ainda h\u00e1 muito espa\u00e7o para investimento.<\/p>\n<p>A d\u00favida \u00e9: como conseguir fazer uma boa reten\u00e7\u00e3o de clientes?&nbsp;<\/p>\n<p>Diferentes <a href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/financas\/estrategias-de-preco-atrair-clientes\/\">estrat\u00e9gias <\/a>podem ser utilizadas, mas um diferencial \u00e9 conseguir engajar os clientes nos mais diferentes canais de atendimento.<\/p>\n<p>Assim, fica evidente que a melhor forma de manter os clientes engajados \u00e9 apostar na tecnologia e nas expectativas do consumidor.<\/p>\n<p>Ou seja, os modelos tradicionais de intera\u00e7\u00e3o (como programas de fidelidade, nutri\u00e7\u00e3o de campanhas, promo\u00e7\u00f5es e descontos) n\u00e3o s\u00e3o mais eficazes para conseguir bons resultados.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Pense_na_jornada_de_compra_para_reter_clientes\"><\/span>1. Pense na jornada de compra para reter clientes<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Para oferecer um atendimento focado e personalizado, \u00e9 preciso conhecer o caminho trilhado pelo consumidor para a decis\u00e3o de compra.&nbsp;<\/p>\n<p>Nela, voc\u00ea considera desde o momento que ele descobre que possui uma demanda ou necessidade.&nbsp;<\/p>\n<p>Esse \u00e9 o primeiro passo para melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes. Desse modo, a jornada de compra \u00e9 dividida em quatro etapas:<\/p>\n<h3>1. Aprendizado e Descoberta<\/h3>\n<p>Neste momento, o consumidor ainda n\u00e3o entende muito bem que possui uma necessidade. Portanto, a ideia \u00e9 despertar nele essa necessidade, a fim de que ele decida pesquisar melhor sobre o assunto.<\/p>\n<h3>2. Reconhecimento do problema<\/h3>\n<p>Nesta etapa, o comprador come\u00e7a a pesquisar sobre formas de solucionar seu problema. Ou seja, ele j\u00e1 reconhece que possui uma necessidade.<\/p>\n<h3>3. Considera\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n<p>Nesta fase, o consumidor j\u00e1 pesquisou sobre o problema e encontrou algumas maneiras de solucion\u00e1-lo. No entanto, cabe \u00e0 empresa criar o senso de urg\u00eancia, incentivar esse consumidor a adquirir determinado <a href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/empreendedorismo\/equipamentos-produtos-para-supermercados\/\">produto, equipamento<\/a> ou servi\u00e7o.<\/p>\n<h3>4. Decis\u00e3o de compra<\/h3>\n<p>Por fim, o consumidor j\u00e1 est\u00e1 decidindo pela melhor op\u00e7\u00e3o para o seu caso.<\/p>\n<p>Essa \u00e9 a chance que a empresa tem para destacar as vantagens de seu produto ou servi\u00e7o. Dessa maneira,&nbsp; mostra como pode solucionar o problema do consumidor e por que \u00e9 a melhor alternativa.<\/p>\n<p>Essas etapas podem demorar dias, horas ou apenas alguns minutos. Entretanto, a vantagem de usar essa estrat\u00e9gia \u00e9 poder oferecer um conte\u00fado relevante, que mostre ao consumidor como a sua empresa pode ajud\u00e1-lo.<\/p>\n<p>Expondo esse conte\u00fado no blog ou no site da empresa, o cliente pode ter acesso a ele a qualquer momento. Al\u00e9m disso, entrar em contato com a empresa caso entenda que ela oferece uma op\u00e7\u00e3o para solucionar seu problema.<\/p>\n<p>Ademais, a empresa pode come\u00e7ar a coletar dados sobre o consumidor, entendendo suas prefer\u00eancias, desejos e necessidades. Assim, pode tra\u00e7ar estrat\u00e9gias espec\u00edficas para reten\u00e7\u00e3o de clientes, como promo\u00e7\u00f5es e brindes no anivers\u00e1rio, por exemplo.<\/p>\n<p>Portanto, o papel da jornada de compra \u00e9 fornecer dados e informa\u00e7\u00f5es que voc\u00ea usa para sua otimiza\u00e7\u00e3o, garantindo uma maior fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Invista_na_experiencia_do_cliente\"><\/span>2. Invista na experi\u00eancia do cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Nos dias de hoje, n\u00e3o basta somente atender bem os clientes. Eles tamb\u00e9m esperam uma experi\u00eancia mais engajada e personalizada. Ou seja, desejam uma melhor satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Nesse cen\u00e1rio, o papel das empresas \u00e9 aproveitar essa situa\u00e7\u00e3o para transformar os clientes em porta-vozes da marca. Como resultado, fidelizando-os o m\u00e1ximo poss\u00edvel.<\/p>\n<p>Ent\u00e3o, se a personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 o caminho, o que pode ser realizado? Existem algumas estrat\u00e9gias que podem ser adotadas.&nbsp;<\/p>\n<p>Conhe\u00e7a algumas delas:<\/p>\n<h3>Ofere\u00e7a conte\u00fados relevantes<\/h3>\n<p>Segundo pesquisas da \u00e1rea de marketing, o consumidor tende a deixar as p\u00e1ginas web em, no m\u00e1ximo, 10 ou 20 segundos. Por\u00e9m, conte\u00fados relevantes aumentam o tempo que visitantes ficam no site.<\/p>\n<p>Por isso, personalizar a experi\u00eancia desde o primeiro momento \u00e9 essencial. Nesse contexto, algumas a\u00e7\u00f5es poss\u00edveis s\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li>entender a <a href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/financas\/entenda-tudo-sobre-precificacao\/\">precifica\u00e7\u00e3o dos produtos<\/a> e valores promocionais<\/li>\n<li>inserir imagens nas p\u00e1ginas de produtos e nas p\u00e1ginas de captura<\/li>\n<li>a quantidade de texto contida em cada p\u00e1gina.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n<p>O objetivo \u00e9 otimizar a experi\u00eancia e aumentar o tempo que o cliente permanece no seu site ou blog.<\/p>\n<p>Aproveitar e usar as palavras certas tamb\u00e9m \u00e9 uma maneira de garantir mais retorno positivo. Palavras como &#8220;gr\u00e1tis&#8221;, &#8220;novo&#8221;, &#8220;agora&#8221; e &#8220;lan\u00e7amento&#8221;, por exemplo, incentivam o cliente a comprar mais e a se interessar mais pela marca.<\/p>\n<p>Os conte\u00fados relevantes tamb\u00e9m devem servir n\u00e3o apenas para vender, mas para educar o consumidor.<\/p>\n<p>Portanto, vale a pena apostar em materiais educativos (como infogr\u00e1ficos, livros digitais, blog posts, entre outros) e tamb\u00e9m nas avalia\u00e7\u00f5es de outros consumidores.<\/p>\n<p>Isso ajuda o cliente a se decidir pela compra.<\/p>\n<h3>Fa\u00e7a testes A\/B<\/h3>\n<p>Esses testes s\u00e3o uma alternativa muito interessante. Com eles \u00e9 poss\u00edvel descobrir quais a\u00e7\u00f5es s\u00e3o mais efetivas com o p\u00fablico-alvo do neg\u00f3cio e, assim, conhecer seus h\u00e1bitos de consumo.<\/p>\n<p>Em outras palavras, o teste A\/B consiste em separar o tr\u00e1fego de determinada p\u00e1gina do site, criando duas vers\u00f5es para ela.<\/p>\n<p>Uma \u00e9 a normal e a outra \u00e9 uma vers\u00e3o nova, diferente e com algumas mudan\u00e7as que permitam avaliar a prefer\u00eancia do consumidor.<\/p>\n<p>Depois de determinado per\u00edodo de tempo \u00e9 poss\u00edvel analisar o resultado, verificando qual das p\u00e1ginas tem a melhor taxa de convers\u00e3o.<\/p>\n<h3>Aplique o onboarding na reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h3>\n<p>O onboarding \u00e9 uma t\u00e9cnica utilizada pela empresa para fornecer o suporte necess\u00e1rio para que o cliente n\u00e3o desista do produto e consiga utiliz\u00e1-lo da melhor forma poss\u00edvel.<\/p>\n<p>Em outras palavras, o objetivo dessa t\u00e9cnica \u00e9 evitar que o cliente se arrependa da compra.<\/p>\n<p>Nesse caso, a empresa tem o papel de orientar o consumidor. No entanto, esse manual de uso pode ser encaminhado por e-mail ou por outros envios autom\u00e1ticos.&nbsp;<\/p>\n<p>\u00c9 importante que, nesse processo, todas as comunica\u00e7\u00f5es sejam assinadas para estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o mais estreita entre empresa e consumidor.<\/p>\n<h3>Adote as pesquisas inteligentes<\/h3>\n<p>Por meio delas \u00e9 poss\u00edvel ter um feedback real depois da venda. Assim, a empresa pode resolver problemas ou tra\u00e7ar estrat\u00e9gias para que o cliente volte para o topo do funil, reiniciando a jornada de compra.<\/p>\n<h3>Implante as t\u00e9cnicas cross selling e upselling<\/h3>\n<p>Existem ainda duas outras t\u00e9cnicas para <a href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/gestao-de-empresas\/como-aumentar-produtividade\/\">aumentar a produtividade<\/a> e o engajamento: o cross selling e o upselling. Ambas s\u00e3o voltadas para a melhoria da experi\u00eancia de compra.&nbsp;<\/p>\n<p>O cross selling consiste em oferecer produtos adicionais ao consumidor, mesmo que esse processo seja feito antes ou depois da compra.<\/p>\n<p>Se o cliente compra um notebook, por exemplo, pode ser oferecido a ele um case para guardar o equipamento ou um pacote de um software editor de texto.<\/p>\n<p>O upselling, por sua vez, \u00e9 quando a empresa oferece uma vers\u00e3o mais recente ou com mais recursos de um mesmo produto.<\/p>\n<p>Por exemplo, se o cliente compra um notebook, a empresa pode indicar um modelo mais novo ou que j\u00e1 possua alguns softwares extras embutidos.<\/p>\n<p>No caso dessas duas pr\u00e1ticas, \u00e9 importante que a empresa forne\u00e7a produtos que tenham rela\u00e7\u00e3o com a aquisi\u00e7\u00e3o feita e que estejam de acordo com o perfil do consumidor.<\/p>\n<h3>Reten\u00e7\u00e3o de clientes exige rela\u00e7\u00e3o m\u00fatua e satisfa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n<p>A rela\u00e7\u00e3o m\u00fatua impacta de forma direta na satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores e faz com que eles voltem a adquirir os produtos e servi\u00e7os da sua empresa. Existem alguns elementos que impactam a recompra e as recomenda\u00e7\u00f5es. S\u00e3o eles:<\/p>\n<ul>\n<li>Servi\u00e7os al\u00e9m das expectativas.<\/li>\n<li>Boas surpresas.<\/li>\n<li>Intera\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e amig\u00e1vel.<\/li>\n<li>Relacionamento pessoal bem constru\u00eddo.<\/li>\n<li>Produtos e servi\u00e7os \u00fateis e informa\u00e7\u00f5es a respeito deles.<\/li>\n<li>Servi\u00e7o bom e consistente.<\/li>\n<li>Ajuda proativa, que se encaixa no conceito de onboarding.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00c9 importante destacar que a experi\u00eancia dos consumidores deve ser um foco da empresa.<\/p>\n<p>Conforme dados da pesquisa American Express, cada consumidor satisfeito tende a contar sobre sua experi\u00eancia positiva para 9 consumidores.<\/p>\n<p>A experi\u00eancia positiva tamb\u00e9m ajuda o cliente a voltar a adquirir os produtos e servi\u00e7os da sua empresa. Ou seja, incentiva a compra recorrente, aumentando a reten\u00e7\u00e3o de clientes e fidelizando consumidores.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_SAC_e_importante_na_retencao_de_clientes\"><\/span>3. SAC \u00e9 importante na reten\u00e7\u00e3o de clientes<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>O Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor \u00e9 um servi\u00e7o essencial em qualquer organiza\u00e7\u00e3o, e n\u00e3o pode ser deixado de lado.<\/p>\n<p>\u00c9 a partir do SAC que o cliente poder\u00e1 ser melhor atendido e ter suas d\u00favidas e problemas sanados, o que culmina numa maior reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n<p>Segundo estudos da C\u00e2mara do Com\u00e9rcio dos Estados Unidos e da Administra\u00e7\u00e3o de Pequenas Empresas dos Estados Unidos:<\/p>\n<ul>\n<li>68% dos consumidores tendem a deixar a empresa por n\u00e3o estarem satisfeitos com os servi\u00e7os prestados;<\/li>\n<li>14% deixam por estarem infelizes com os produtos ou servi\u00e7os;<\/li>\n<li>9% optam por adquirir o que desejam na concorr\u00eancia.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Al\u00e9m disso, de acordo com o Jornal da Psicologia Social Aplicada, gar\u00e7ons aumentam suas gorjetas em at\u00e9 23% quando retornam \u00e0 mesa dos clientes e oferecem balas de menta.<\/p>\n<p>Isso acontece, segundo a pesquisa, n\u00e3o por causa da bala em si, mas pelo atendimento personalizado e cuidadoso.<\/p>\n<p>Isso mostra que o atendimento pode ser a chave entre perder o cliente ou conseguir mant\u00ea-lo. Portanto, o ideal \u00e9 conseguir estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o, j\u00e1 que a confian\u00e7a \u00e9 um elemento crucial para os neg\u00f3cios.<\/p>\n<p>Essa confian\u00e7a pode ser determinada a partir de diferentes elementos. Por exemplo: a empresa pode compartilhar seus valores com os do consumidor, levando em considera\u00e7\u00e3o seus h\u00e1bitos de consumo e caracter\u00edsticas.<\/p>\n<p>Outras ideias s\u00e3o implementar uma campanha de e-mail marketing e abrir um blog.<\/p>\n<p>Assim, voc\u00ea apresenta conte\u00fados relevantes que definem a sua empresa como autoridade e ajuda o consumidor a tomar a decis\u00e3o de compra.<\/p>\n<h3>\u00c9 preciso gerar valor com o cliente<\/h3>\n<p>No entanto, de nada adianta implantar esses recursos se o SAC n\u00e3o for bem realizado. Por isso, a primeira quest\u00e3o que precisa ficar clara \u00e9 que o atendimento ao consumidor deve estar baseado na miss\u00e3o, na vis\u00e3o e nos valores expressos pela empresa.<\/p>\n<p>O segundo ponto \u00e9 que os atendentes precisam estar bem preparados e passar por capacita\u00e7\u00f5es e <a href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/gestao-de-empresas\/treinamento-de-atendimento-ao-cliente\/\">treinamentos<\/a>.&nbsp;<\/p>\n<p>Essas etapas fazem com que eles possam enfrentar qualquer tipo de situa\u00e7\u00e3o, desde as mais engra\u00e7adas e f\u00e1ceis at\u00e9 as mais desconfort\u00e1veis.<\/p>\n<p>Os atendentes tamb\u00e9m devem saber como contornar as situa\u00e7\u00f5es negativas, apresentando diferentes solu\u00e7\u00f5es que possam resolver o problema do consumidor.<\/p>\n<p>Ou seja, a postura n\u00e3o deve ser somente de pedir desculpas, mas de encontrar uma forma de solucionar o problema, deixando o resultado bom para a empresa e para o cliente.<\/p>\n<p>\u00c9 a ideia do ganha-ganha.<\/p>\n<p>Nesse contexto, vale a pena lembrar novamente da personaliza\u00e7\u00e3o. Afinal, um atendimento personalizado \u00e9 muito melhor e mais satisfat\u00f3rio do que um atendente que fala apenas o que est\u00e1 no script da tela localizada \u00e0 sua frente.<\/p>\n<p>Outro ponto relevante em rela\u00e7\u00e3o ao SAC \u00e9 a tecnologia.<\/p>\n<p>Al\u00e9m dos equipamentos e das diferentes formas de comunica\u00e7\u00e3o que devem ser oferecidas ao consumidor (atendimento por telefone e e-mail, por exemplo), a empresa tamb\u00e9m deve apostar no SAC 2.0.<\/p>\n<h3>SAC 2.0<\/h3>\n<p>O SAC 2.0 \u00e9 feito em canais digitais, de prefer\u00eancia em <a href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/supermercado-e-varejo\/redes-sociais-para-supermercados\/\">redes sociais<\/a>. Ele \u00e9 uma evolu\u00e7\u00e3o natural do SAC comum, mas tem caracter\u00edsticas que o tornam mais interativo e melhor para aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n<p>Assim, a primeira caracter\u00edstica do SAC 2.0 \u00e9 o atendimento personalizado. O atendente deve estar pronto para responder qualquer pergunta sobre diferentes assuntos, sem ter um script fechado que norteie o bate-papo.<\/p>\n<p>No entanto, o trabalho desse atendente vai muito al\u00e9m.<\/p>\n<p>Ele deve atuar com outros elementos tamb\u00e9m, monitorando a marca nas redes sociais, verificando as men\u00e7\u00f5es e direcionando a estrat\u00e9gia da empresa conforme os feedbacks que v\u00e3o sendo recebidos.<\/p>\n<p>Por isso, podemos resumir as caracter\u00edsticas do SAC 2.0 nos seguintes elementos:<\/p>\n<h4>Mais canais de contato<\/h4>\n<p>O SAC 2.0 implantou novas formas de comunica\u00e7\u00e3o entre o consumidor e a empresa.<\/p>\n<h4>Voz ativa do cliente<\/h4>\n<p>O consumidor tem voz ativa e publica as impress\u00f5es que tem a respeito de sua experi\u00eancia com a empresa. A partir disso, pode beneficiar ou prejudicar a organiza\u00e7\u00e3o, inclusive ganhando mais destaque do que posts e informa\u00e7\u00f5es institucionais.<\/p>\n<h4>Feedbacks<\/h4>\n<p>A empresa recebe feedbacks o tempo todo sem precisar pedir por eles. Ou seja, \u00e9 muito mais f\u00e1cil identificar falhas e melhorar o atendimento ao consumidor.<\/p>\n<h4>Dinamismo<\/h4>\n<p>A empresa consegue ser mais din\u00e2mica e entender melhor o perfil dos consumidores. Por sua vez, tamb\u00e9m deve responder e oferecer solu\u00e7\u00f5es mais \u00e1geis, de acordo com as necessidades apresentadas.<\/p>\n<p>Quando a empresa trabalha com o SAC e o SAC 2.0 em conjunto, os resultados tendem a ser ainda mais positivos.<\/p>\n<p>Isso garante a resolu\u00e7\u00e3o de problemas, al\u00e9m de mudar a opini\u00e3o do cliente por meio da sua nova experi\u00eancia.<\/p>\n<p>Isso aumenta a chance de reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Retencao_de_clientes_e_Overdelivering\"><\/span>4. Reten\u00e7\u00e3o de clientes e Overdelivering<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>O overdelivering \u00e9 uma t\u00e9cnica que aumenta a <a href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/ponto-de-venda\/aumentar-satisfacao-do-cliente\/\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> e tamb\u00e9m auxilia na reten\u00e7\u00e3o de clientes. De maneira bem resumida, essa \u00e9 a pr\u00e1tica de entregar al\u00e9m do que o cliente espera receber.<\/p>\n<p>Ou seja, a empresa n\u00e3o promete muito e, como resultado, n\u00e3o gera grandes expectativas no consumidor. No final, quando ele v\u00ea que recebeu mais do que esperava, acaba se sentindo mais satisfeito e tende a ficar fiel \u00e0 empresa.<\/p>\n<p>Um exemplo simples dessa t\u00e1tica \u00e9 quando algu\u00e9m compra um produto em uma loja virtual que promete a entrega em at\u00e9 10 dias \u00fateis.<\/p>\n<p>Para encantar o cliente, a entrega do produto \u00e9 feita em 5 dias \u00fateis junto com um cupom de desconto.&nbsp;<\/p>\n<p>Assim, em um movimento f\u00e1cil, a empresa superou as expectativas e deixou o cliente feliz.<\/p>\n<p>Dessa forma, as melhores pr\u00e1ticas para entregar al\u00e9m do requisitado s\u00e3o:<\/p>\n<h4>Cupons de desconto<\/h4>\n<p>A empresa pode, por exemplo, enviar um cupom de desconto para clientes que comprarem mais de R$ 200, oferecendo 10% de desconto para a pr\u00f3xima compra.<\/p>\n<h4>Frete gr\u00e1tis<\/h4>\n<p>Se a sua loja cobra frete para a entrega dos produtos, ofere\u00e7a frete gr\u00e1tis na pr\u00f3xima compra ao cliente que adquirir determinado valor, ou certa quantidade de mercadorias.<\/p>\n<h4>Use B\u00f4nus e brindes na reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h4>\n<p>Para clientes que comprarem determinado valor em compras, a sua empresa pode oferecer um brinde.<\/p>\n<p>Por exemplo, na aquisi\u00e7\u00e3o de tr\u00eas cal\u00e7as, d\u00ea um cinto. \u00c9 importante destacar que esse brinde, por\u00e9m, n\u00e3o deve trazer impactos negativos ao neg\u00f3cio.<\/p>\n<h4>Experimenta\u00e7\u00e3o<\/h4>\n<p>Se um novo produto ou servi\u00e7o estiver sendo lan\u00e7ado, aproveite para oferecer a alguns clientes como forma de experimenta\u00e7\u00e3o. Assim voc\u00ea j\u00e1 recebe um feedback e os clientes sentem-se privilegiados.<\/p>\n<p>Em resumo, essa estrat\u00e9gia atua com foco no encanto e reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n<p>Ele pode ser aplicado em diferentes estrat\u00e9gias da empresa, como o atendimento, por exemplo. O objetivo final \u00e9 superar as expectativas e mostrar ao consumidor que ele \u00e9 muito importante para a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>No entanto, vale a pena lembrar que todas as pr\u00e1ticas devem estar alinhadas aos conceitos de qualidade, porque essa deve ser sempre a miss\u00e3o n\u00famero 1 de qualquer neg\u00f3cio.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_Pos-venda\"><\/span>5. P\u00f3s-venda<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Para finalizar este post, n\u00e3o poder\u00edamos deixar de abordar essa etapa do processo de compra.<\/p>\n<p>O p\u00f3s-venda \u00e9 pr\u00e1tica muitas vezes negligenciada, mas que pode ser a diferen\u00e7a entre perder um cliente e fideliz\u00e1-lo.<\/p>\n<p>Essa t\u00e1tica consiste em entrar em contato com o cliente depois de o neg\u00f3cio ter sido fechado.<\/p>\n<p>Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel descobrir o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o, como foi sua experi\u00eancia de compra, se ele pretende voltar a adquirir algum produto ou servi\u00e7o da sua empresa, etc.<\/p>\n<p>Em rela\u00e7\u00e3o aos poss\u00edveis problemas apontados durante essa \u201cpesquisa\u201d, o consumidor pode indicar problemas externos e internos.&nbsp;<\/p>\n<p>Os problemas internos s\u00e3o, por exemplo, a falta de qualidade no servi\u00e7o ou falhas no repasse de informa\u00e7\u00f5es. J\u00e1 os problemas externos s\u00e3o, por exemplo, falta de qualidade dos <a href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/gestao-de-empresas\/gestao-de-fornecedores-e-importante\/\">fornecedores<\/a> e problemas log\u00edsticos.<\/p>\n<p>Por isso, deve-se entender que esse momento faz parte da estrat\u00e9gia de marketing da empresa. Existem algumas dicas que ajudam a alavancar essa etapa. Conhe\u00e7a algumas delas:<\/p>\n<h3>Mantenha a comunica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n<p>Depois que a compra for realizada, mande um e-mail questionando se o produto chegou corretamente, se houve problemas ou atrasos, se o cliente precisa de algo, etc.<\/p>\n<p>A empresa deve ter o papel de ir atr\u00e1s do feedback e n\u00e3o ficar somente esperando.<\/p>\n<p>Lembre-se de que esse processo deve ser realizado pela plataforma de comunica\u00e7\u00e3o preferida pelo cliente, que pode ser e-mail, redes sociais ou telefone.<\/p>\n<h3>Crie promo\u00e7\u00f5es exclusivas<\/h3>\n<p>Aproveite para oferecer promo\u00e7\u00f5es diferenciadas para o cliente, considerando o hist\u00f3rico de compras. Por exemplo: se a aquisi\u00e7\u00e3o mais recente dele foi de um livro, ofere\u00e7a outras obras que tenham o mesmo assunto ou autor.<\/p>\n<p>Al\u00e9m de incentivar mais compras, isso faz com que o cliente se sinta especial.<\/p>\n<h3>Capacite e treine os atendentes que atuam na reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h3>\n<p>Os atendentes voltados para o atendimento p\u00f3s-venda devem estar preparados para solucionar os problemas dos clientes. Al\u00e9m disso, devem conhecer as estrat\u00e9gias de marketing da sua empresa.<\/p>\n<p>Assim, eles poder\u00e3o criar solu\u00e7\u00f5es inovadoras para os problemas que se apresentam, trabalhando em favor da reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n<h3>Resolva os problemas<\/h3>\n<p>Esse \u00e9 um erro bastante comum e faz com que muitos clientes sejam perdidos. Afinal, muitas empresas acabam delegando o problema e jogando a responsabilidade sobre a solu\u00e7\u00e3o para terceiros.<\/p>\n<p>Por exemplo: o cliente adquire um celular, que apresenta problema nos primeiros dias de uso.<\/p>\n<p>Quando reclama, a loja encaminha o consumidor para uma assist\u00eancia, mas ele quer somente trocar o aparelho e ter seu problema resolvido. Por isso, sempre que poss\u00edvel, resolva os problemas com rapidez, pois isso aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores.<\/p>\n<p>Por esses e outros motivos, a pr\u00e1tica de entrar em contato com o cliente ap\u00f3s a experi\u00eancia de compra \u00e9 uma atitude valiosa.<\/p>\n<p>O p\u00f3s-venda \u00e9 uma oportunidade a mais de encant\u00e1-lo com o servi\u00e7o prestado e convid\u00e1-lo a adquirir outro produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n<p>O processo de atrair, encaminhar pela jornada de compra, vender e encantar o cliente n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil \u2014as empresas precisam atentar-se para v\u00e1rios aspectos nas diferentes etapas e qualquer detalhe pode ser decisivo para fidelizar um consumidor.<\/p>\n<p>No entanto, com as dicas repassadas neste post, voc\u00ea saber\u00e1 como fazer a reten\u00e7\u00e3o de clientes com excel\u00eancia.<\/p>\n<p>Vai tamb\u00e9m avaliar toda a jornada de compra, oferecendo uma boa experi\u00eancia ao cliente e atuando com efic\u00e1cia no p\u00f3s-venda.<\/p>\n<p>Tudo isso aumentar\u00e1 bastante as suas chances de sucesso!<\/p>\n<p>Quer continuar acompanhando os posts aqui do blog? 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