{"id":2246,"date":"2017-08-16T09:51:05","date_gmt":"2017-08-16T12:51:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/?p=2246"},"modified":"2018-07-13T11:51:02","modified_gmt":"2018-07-13T14:51:02","slug":"resolver-conflitos-no-valor-da-conta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/atendimento\/resolver-conflitos-no-valor-da-conta\/","title":{"rendered":"Sem estresse: aprenda a resolver conflitos no valor da conta!"},"content":{"rendered":"<p>Um atendimento de alto n\u00edvel \u00e9\u00a0fundamental para\u00a0todo neg\u00f3cio que atua no ramo de\u00a0servi\u00e7os. Ele normalmente demanda aten\u00e7\u00e3o e muito jogo de cintura.\u00a0Se voc\u00ea busca a melhoria cont\u00ednua do seu neg\u00f3cio, precisar\u00e1 saber como lidar com algumas situa\u00e7\u00f5es adversas, e \u00e9 por isso que separamos 7 dicas para que voc\u00ea saiba como resolver conflitos no valor da conta. Acompanhe!<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-light-blue ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Navegue pelo conte\u00fado<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Alternar tabela de conte\u00fado\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/atendimento\/resolver-conflitos-no-valor-da-conta\/#1_Evite_os_erros_e_conflitos_no_valor_da_conta\" >1. Evite os erros\u00a0e\u00a0conflitos no valor da conta<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/atendimento\/resolver-conflitos-no-valor-da-conta\/#2_Nao_demore\" >2. N\u00e3o demore\u00a0<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/atendimento\/resolver-conflitos-no-valor-da-conta\/#3_Foque_no_problema\" >3. Foque no problema<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/atendimento\/resolver-conflitos-no-valor-da-conta\/#4_Peca_ao_cliente_para_indicar_o_erro\" >4. Pe\u00e7a ao cliente para indicar o erro<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/atendimento\/resolver-conflitos-no-valor-da-conta\/#5_Adote_uma_postura_amigavel\" >5. Adote uma postura amig\u00e1vel<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/atendimento\/resolver-conflitos-no-valor-da-conta\/#6_Cuidado_com_as_palavras\" >6. Cuidado com as palavras<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.casamagalhaes.com.br\/blog\/atendimento\/resolver-conflitos-no-valor-da-conta\/#7_Resolva_o_problema\" >7. Resolva o problema<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Evite_os_erros_e_conflitos_no_valor_da_conta\"><\/span><strong>1. Evite os erros\u00a0e\u00a0conflitos no valor da conta<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Se voc\u00ea ainda trabalha\u00a0com comandas de papel, os conflitos no valor da conta podem ser muito comuns. Essa pode ser uma boa hora para considerar a ajuda da tecnologia. Boas\u00a0<a href=\"http:\/\/blog.casamagalhaes.com.br\/segmentos\/supermercados\/automatizar-um-pequeno-varejo\/\" target=\"_blank\">ferramentas de automa\u00e7\u00e3o<\/a>\u00a0garantir\u00e3o um atendimento mais r\u00e1pido e eficiente, al\u00e9m de <strong>minimizar\u00a0bastante a possibilidade de erros<\/strong>.<\/p>\n<p>Ainda que os clientes possam reclamar da conta, um sistema bem estruturado permitir\u00e1 um melhor controle dos pedidos e a chance de uma confer\u00eancia de valores de maneira muito mais r\u00e1pida e objetiva.<\/p>\n<p>Considere a ado\u00e7\u00e3o de um bom software para restaurantes e um\u00a0<a href=\"http:\/\/blog.casamagalhaes.com.br\/segmentos\/bares\/cardapio-digital-atendimento-eficiente\/\" target=\"_blank\">card\u00e1pio digital<\/a>. Desta forma voc\u00ea ir\u00e1 colher\u00a0bons benef\u00edcios na gest\u00e3o do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Nao_demore\"><\/span><strong>2. N\u00e3o demore\u00a0<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Se o cliente informou que h\u00e1 conflitos no valor da conta, n\u00e3o o deixe esperando muito tempo at\u00e9 cuidar do assunto. \u00c0 medida que o tempo passa, a paci\u00eancia dele diminui\u00a0e a lista de reclama\u00e7\u00f5es pode aumentar.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, se ele estiver de mau humor, poder\u00e1 contaminar\u00a0as pessoas ao seu redor, seja em sua pr\u00f3pria mesa ou nas que estiverem pr\u00f3ximas, pois todo mundo presta um pouco mais de aten\u00e7\u00e3o quando h\u00e1 alguma coisa diferente acontecendo. Sendo assim, tente ser o <strong>mais r\u00e1pido poss\u00edvel<\/strong> para cuidar do assunto e encerrar a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Em todo caso, se realmente estiver com alguma outra urg\u00eancia para ser resolvida antes, tenha a certeza de explicar ao cliente que voc\u00ea j\u00e1 tem ci\u00eancia da solicita\u00e7\u00e3o dele e que ir\u00e1 atend\u00ea-lo como ele merece t\u00e3o logo quanto poss\u00edvel.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Foque_no_problema\"><\/span><strong>3. Foque no problema<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Quando existem conflitos no valor da conta, a <strong>falta de objetividade do cliente<\/strong> pode atrapalhar a resolu\u00e7\u00e3o do que \u00e9 realmente importante.<\/p>\n<p>Prezando pelo respeito, evite que a conversa siga para outros rumos que n\u00e3o a situa\u00e7\u00e3o a ser resolvida. Se deixar assuntos diferentes surgirem, a coisa vai ficando maior e o tempo exigido para se chegar a uma solu\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m aumentar\u00e1.<\/p>\n<p>Tome muito cuidado para n\u00e3o cortar a fala do cliente para que ele n\u00e3o se sinta agredido, mas, sempre que poss\u00edvel, foque as aten\u00e7\u00f5es no que realmente \u00e9 relevante: o erro da conta.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Peca_ao_cliente_para_indicar_o_erro\"><\/span><strong>4. Pe\u00e7a ao cliente para indicar o erro<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Estando de prontid\u00e3o para tratar do assunto, pe\u00e7a ao cliente que explique exatamente qual\u00a0o erro que ele identificou na conta. Acompanhe toda a explana\u00e7\u00e3o com aten\u00e7\u00e3o aos detalhes e v\u00e1 pontuando com ele a sequ\u00eancia dos fatos.<\/p>\n<p>Normalmente, uma simples<strong> linha cronol\u00f3gica<\/strong> j\u00e1 \u00e9 o suficiente para resolver problemas de conflitos no valor da conta. Por isso, pe\u00e7a que, se poss\u00edvel, ele explique tudo\u00a0na ordem em que realmente aconteceu. Isso tamb\u00e9m ajuda a mem\u00f3ria a funcionar melhor.<\/p>\n<p>Ao deixar o cliente falar, preste aten\u00e7\u00e3o e v\u00e1 pensando em como pode resolver o problema, mas sem minimizar ou menosprezar o que est\u00e1 sendo dito. Pior do que uma discuss\u00e3o sobre um erro na conta\u00a0\u00e9 ele sentir que n\u00e3o est\u00e1 recebendo a aten\u00e7\u00e3o que lhe \u00e9 devida.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_Adote_uma_postura_amigavel\"><\/span><strong>5. Adote uma postura amig\u00e1vel<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Depois de ouvir cuidadosamente e ir conferindo cada ponto para que se possa realmente entender o que deu errado, \u00e9 poss\u00edvel que se constate duas situa\u00e7\u00f5es: erro por parte do cliente ou por parte da casa.<\/p>\n<p>Independentemente do caso, sua postura n\u00e3o pode ser menos respeitosa. Se\u00a0o cliente estiver com raz\u00e3o, \u00e9 preciso <strong>reconhecer o erro imediatamente<\/strong> <strong>e\u00a0pedir desculpas<\/strong>.<\/p>\n<p>Caso o erro seja do cliente, a postura com que\u00a0se trata o assunto \u00e9 igualmente importante. Deve-se conversar com ele com aten\u00e7\u00e3o e de maneira a minimizar a sensa\u00e7\u00e3o de vergonha que ele possa sentir\u00a0ao constatar que estava equivocado ao reclamar da conta.<\/p>\n<p>O fato \u00e9 que, estando certo ou errado, mais agitado ou tranquilo, o consumidor tem que ser\u00a0<a href=\"http:\/\/blog.casamagalhaes.com.br\/segmentos\/restaurantes\/dicas-para-bom-atendimento-no-restaurante\/\" target=\"_blank\">atendido de maneira profissional e amistosa<\/a>. Nada de postura\u00a0agressiva, movimentos bruscos ou respostas grosseiras.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"6_Cuidado_com_as_palavras\"><\/span><strong>6. Cuidado com as palavras<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Em negocia\u00e7\u00f5es e situa\u00e7\u00f5es de disputas, o vocabul\u00e1rio empregado, al\u00e9m, \u00e9 claro, de gestos e postura, deve ser bem avaliado. Dizer que algu\u00e9m est\u00e1 errado, por mais que possa ser\u00a0verdade, \u00e9 algo que soa agressivo. Um jeito mais agrad\u00e1vel de falar a mesma coisa \u00e9 tratar o problema de <strong>maneira separada do cliente<\/strong>.<\/p>\n<p>Dizer &#8220;o\u00a0erro aconteceu ao serem\u00a0contadas 2 bebidas quando, na realidade, eram 3&#8221; \u00e9 totalmente diferente de\u00a0&#8220;o\u00a0senhor contou errado as bebidas&#8221;. Por mais que ambas as falas tenham um bom n\u00edvel de educa\u00e7\u00e3o, a percep\u00e7\u00e3o de quem\u00a0ouve muda completamente.<\/p>\n<p>Afastando o problema do cliente, voc\u00ea consegue mais espa\u00e7o para um di\u00e1logo amistoso, que d\u00e1 chances reais de se resolver o impasse sem grandes agita\u00e7\u00f5es ou exalta\u00e7\u00e3o de \u00e2nimos.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"7_Resolva_o_problema\"><\/span><strong>7. Resolva o problema<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Depois de dada a aten\u00e7\u00e3o devida ao caso, escutado o cliente e conferido o problema, j\u00e1 d\u00e1 para saber quem foi que fez contas erradas.\u00a0Sendo assim, esteja pronto para <strong>resolver tudo da maneira mais r\u00e1pida poss\u00edvel<\/strong>. Ningu\u00e9m quer passar por uma situa\u00e7\u00e3o dessas e muito menos gostaria que ela perdurasse al\u00e9m do necess\u00e1rio.<\/p>\n<p>Dependendo da situa\u00e7\u00e3o, se o erro for pouco significante, se voc\u00ea achar que vale a pena e o cliente realmente estiver enganado, <strong>avalie desconsiderar a diferen\u00e7a\u00a0<\/strong>ou cobrar parte dela. Em casos de contas muito altas ou eventos que ajudam a divulgar seu restaurante, voc\u00ea tem nesta uma op\u00e7\u00e3o para fidelizar clientes.<\/p>\n<p>Caso n\u00e3o queira abrir m\u00e3o do valor questionado, tudo bem. Uma vez que o cliente entendeu e assumiu que o erro foi mesmo dele, nada mais justo que ter a conta paga no seu valor integral. <strong>Fa\u00e7a a cobran\u00e7a com tranquilidade<\/strong> e tudo termina bem.<\/p>\n<p>Se, por outro lado, o erro for da casa,\u00a0t\u00e3o logo quanto perceber a falha, prontifique-se a recalcular o valor e n\u00e3o discuta mais o problema. Caso queira, pode oferecer alguma coisa para <strong>compensar o infort\u00fanio<\/strong>:\u00a0uma sobremesa, um caf\u00e9, uma \u00faltima rodada ou qualquer outra coisa por conta da casa. Assim, voc\u00ea far\u00e1 do problema uma oportunidade de fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Se voc\u00ea gostou dessas dicas\u00a0assine a nossa newsletter preenchendo o formul\u00e1rio abaixo!<\/p>\n<div id=\"cta-rodape-post-blog-cadastro-newsletter-5225678ea3f96bcfaa68\"><\/div>\n<p><script src=\"https:\/\/d335luupugsy2.cloudfront.net\/js\/rdstation-forms\/stable\/rdstation-forms.min.js\" type=\"text\/javascript\"><\/script><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\">\/\/ <![CDATA[\nnew RDStationForms('cta-rodape-post-blog-cadastro-newsletter-5225678ea3f96bcfaa68-html', 'UA-45095125-1').createForm();\n\/\/ ]]><\/script><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Seus clientes andam reclamando de erro nas comandas? 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